L’adoption d’un nouveau LMS représente un changement important pour les gestionnaires et animateurs de la formation, mais aussi pour les apprenants. L’expérience utilisateur est déterminante dans l’adoption du nouveau système. Cela recouvre plusieurs aspects, comme l’illustre le schéma suivant.

Source : João Rufino’s Blog

La qualité des contenus diffusés et l’adéquation fonctionnelle sont certainement les aspects les plus importants du dispositif e-Learning. Ils en constituent “le fond”. Mais intéressons nous dans ce billet à “la forme”, c’est à dire à l’apparence et à l’utilisabilité du LMS, susceptibles d’agir comme des catalyseurs ou des freins à l’adoption du système.

Jakob Nielsen identifie 5 caractéristiques majeures de l’utilisabilité :

• La satisfaction
• La facilité d’apprentissage
• La facilité d’appropriation
• L’efficience
• La fiabilité

En m’inspirant de ces grands principes, j’évaluerais l’interface utilisateur d’un LMS au travers des aspects suivants :

• Attractivité de l’interface (branding), c’est à dire sa capacité à éveiller l’intérêt de l’utilisateur et à lui donner envie d’utiliser le système ;
• Effort d’apprentissage nécessaire (learning curve), influencé notamment par le minimalisme de l’interface (fonctions utiles uniquement), sa cohérence d’ensemble (respect des règles ergonomiques élémentaires, reproductibilité des réflexes d’utilisation), clarté de la terminologie, de l’iconographie, aide contextuelle (étiquettes, explications) ;
• Capacité d’appropriation par l’individu, facilitée par exemple par la présence d’un tableau de bord personnel et personnalisable, donnant directement accès aux informations et fonctions utiles. L’appropriation passe aussi par la capacité à faire naître une certaine accoutumance au travers d’un accès facilité (mobile) ou de fonctions de relance (notifications). Les systèmes sociaux (Facebook & co) sont un modèle du genre ;
• Efficacité de l’interface, notamment de la navigation (menus, profondeur, recherche, filtrage, raccourcis, tags) et capacité à dérouler des procédures en un minimum de temps (nombre de clics, fonctions par lots) ;
• Fiabilité, c’est à dire défauts visuels ou de fonctionnement (selon navigateurs), mais aussi tendance à induire l’utilisateur en erreur (manque de clarté) et conséquences sur ces erreurs (possibilité de retour en arrière).

Bien entendu, les impacts sur l’utilisateur varient selon :

• Le rôle de l’utilisateur : l’administrateur est généralement bien formé, mais est aussi plus exigeant dans ses procédures d’administration quotidiennes (efficience avant tout). A l’opposé, les apprenants ne sont généralement pas formés à l’usage du LMS mais en ont une vision simplifiée (facilité d’apprentissage avant tout).
• La fidélité des utilisateurs : l’effort d’apprentissage et d’appropriation sera plus facilement consenti par des utilisateurs permanents (e.g. employés) que par des apprenants occasionnels (e.g. clients). Par ailleurs, le caractère obligatoire d’une formation peut compenser des défauts que des utilisateurs à convaincre n’accepteront pas (attractivité et appropriation avant tout).
• Les mesures de compensations mises en place : promotion de la plateforme, documentation, aide en ligne, FAQ, support utilisateur…

Références :

• L’utilisabilité (Wikipedia)
• Jakob Nielsen (Wikipedia)
• João Rufino’s Blog